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对五星级酒店的抨击失焦了

● 产品说明 ●

 某评测机构日前发布对北京五家高端品牌酒店的暗访报告称,样本酒店均存在换客不换床上用品,口杯、卫浴清洁不够标准等问题。此消息经多家媒体报道后,成为社会热点。北京市旅游委、卫生监督部门闻讯立刻介入,于本周检查辖区内所有五星级酒店。
尽管在官方调查结果公布前,包括专业人士在内的读者很难对此事的真实性做出充分判断,但此事之所以形成舆情热点,原因非常简单——长期以来星级酒店——特别是国际酒店集团旗下的高端品牌,一直被认为是品质的标杆,一旦出现安全隐患,公众吐槽的情绪就会被瞬间点燃。
过去30多年,国家旅游主管部门在酒店质量监管方面做了不少工作,比如制订旅游饭店星级评定标准,并于2013年《旅游法》出台后,依法动态调整酒店星级。旅游饭店业协会在行业自律方面也采取了不少措施。不过,由于旅游主管部门只有评定星级的职权,并没有处罚权,且不少新开业的高端酒店没有主动申报评星,上述措施约束力度有限。从此次公众的反应看,主管部门还有不小的改进空间,因为很多人相信:在一个充分竞争、严格监管的市场上,企业没理由故意违反流程和标准,那样做的代价是高昂的。
当然,根据中国旅游研究院连续36个季度的调查,酒店业的满意度呈波动上升趋势,平均在80分以上。2016年游客给全国酒店硬件设施和软件服务打的平均分在85分以上,明显高于交通、旅行社、购物和餐饮等行业。可见,酒店业有公众满意度的“基本盘”,对公关危机有承受力。
尽管如此,我们不可漠视这次可能影响酒店业整体形象的公共舆情事件。我们需理性检讨:主管部门对于酒店这一全域旅游底层器件的监管是否实现了全面覆盖和动态跟踪?是否需要将一些涉及人身安全和高敏感度的服务项目推荐标准上升为强制标准?酒店管理者对既有质量控制体系是否执行到位?对基层员工的工资、福利、工作量核定是否还有改进空间?这些年来,酒店和旅游业是否将过多的精力放在了概念制造、营销推广和资本运作上,而忽略对日常管理的精益求精?我们不能简单把质量问题看成是客房服务员尽责与否的结果,更不能只靠情怀、说教和媒体去呼唤“中国服务”的工匠精神。须知,法治体系和契约精神才是服务质量最有效的保证。
我们还需在法治框架下,重构社会主义市场经济体系中的新型媒商关系。如果酒店觉得自己被冤枉、甚至被栽赃,或认为评测机构的主体和程序合法性有问题,应去法院起诉。同样,评测机构也不必打悲情牌,应通过司法程序讨回公道。
总之,情绪化的对立、阴谋论的猜测和媒体公关战都大可不必。只有回归理性和法治,住宿体验的品质才能得到有效提升。(作者是中国旅游研究院院长)
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